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Buch // Uncommon Service

Frances Frei und Anne Morris Wie man Gewinne erzielt in dem man den Kunden in das Zentrum des Geschäftsfokusses stellt In ihrem Buch „Uncommon Service“stellen die Autoren die konventionelle Denkweise über den Kundenservice in Frage. Sie verdeutlichen, dass Dienstleistungen einen Kostenfaktor darstellen und naturgemäß in Anspruch genommene Dienstleistungen bezahlt werden müssen. Daher sollten sich Unternehmen auf ausgewählte, bevorzugte Kundenkontakte konzentrieren und ausgezeichnete Dienstleistungen in Übereinstimmung mit der Kundenservicestrategie des Unternehmens für diese Kontakte erbringen. Auf diese Weise werden Dienstleistungen und Kosten sinnvoll und im Einklang mit den Kernwerten des Unternehmens ins Gleichgewicht gebracht, was einem Unternehmen ein klares Dienstleistungsprofil verleiht, ein wichtiges Element der Differenzierungsstrategie. Frances Frei und Anne Morriss zeigen auf, dass Unternehmen sich auf Exzellenz an ausgewählten, bevorzugten Kundenschwerpunkten konzentrieren sollen, die die Werte und die Service-Strategie des Unternehmens unterstützen. "Ungewöhnlicher Kundenservice“ - laut den Autoren - ist ein Prozess der Verwaltung von Mitarbeitern und Kunden. Und natürlich werden praxisnahe Beispiele von Unternehmen, die das Konzept erfolgreich umgesetzt haben, mit ihrer Kultur und ihren erfolgreichen Geschäftsmodellen rund um den Kundenservice vorgestellt. „Uncommon Service“ ist von unschätzbarem Wert für Geschäftsinhaber, CEOs, General Manager, Marketingleute und die beteiligten Servicemitarbeiter, die in der Dienstleistungsbranche tätig sind. Es unterstützt Unternehmen dabei, ihre Alleinstellungsmerkmale in den heutigen Märkten zu finden. Anne Morriss ist Mitbegründerin und Chief Knowledge Officer des Concire Leadership Institute Frances Frei ist Senior Associate Dean, Director of Faculty Planning and Recruiting and UPS Foundation Professor of Service Management an der Harvard Business School (Quelle: http://uncommonservice.com/about) www.uncommonservice.com